“幸亏有‘问税’平台！非常感谢问税能手胡绵鹏老师的帮助！”4月19日，深圳的某交流合作基金会黄秘书长激动地告诉记者，“否则捐赠人捐赠的善款要被征收25%的企业所得税，都不知道怎么向理事会和捐赠人解释。”
原来不久前，深圳的某交流合作基金会通过深圳市国税局的“问税”平台，得到深圳君合信税务师事务所所长胡绵鹏的提醒和指引，赶在截止受理免税资格期限前，提交了免税资格申请，为5000余万元公益性捐赠争取到免税待遇，减少了近1250万元企业所得税。
4月13日，深圳市国税局多语种“问税”咨询服务平台2.0版正式上线。在推介会现场，深圳市国税局局长张国钧、团市委副书记方玲、深圳市国税局副局长李伟、陈捷、唐晓明、总会计师桂乃希等领导为“问税”平台答复活跃指数排名前五的5位用户颁发“助税能手”的光荣证书，胡绵鹏、中瑞岳华税务师事务所（深圳）有限公司总审计师程石彬以及来自企业的3名会计人员获得了该项荣誉，这也是“问税”服务平台上线以来首批受表彰的“助税能手”。
问税之道 税收之道
“‘问税’和‘助税’都是诚心诚意为纳税人服务的税收之道。”深圳市国税局总会计师桂乃希介绍，由于服务的纳税人数量多、咨询量大、咨询内容多元化，随着“一带一路”的推进，纳税人提出了更多更高的服务要求，原有的单一电话咨询途径遇到了瓶颈：咨询量大，咨询服务无法满足需求；周末及节假日无法提供纳税咨询服务，咨询方式无法从根本上降低纳税人的咨询需求；原有咨询途径无法对在深的外资企业、外籍友人提供及时有效的、差异化、有针对性的服务等等。
为解决纳税人的咨询需求，这款以云计算、大数据和移动互联等信息技术为支撑，运用“互联网+”思维打造的综合性、全方位的互联网纳税咨询平台应运而生。
2015年9月19日，深圳市国税局推出了全国首家“自助互助税助”纳税咨询平台——“问税”。自“问税”平台上线后，深圳国税秉承与时俱进、不断优化的理念，立足全球视野，紧紧围绕“互联网+一带一路”这条设计主线，通过“大数据”和“云计算”两个信息支撑，深入到开发一线，从源代码的翻译维护到界面优化，顺利推出了“问税”2.0版——多语种“问税”平台。它能同时满足英、法、日、俄4种外语在线涉税咨询。
深圳市国税局纳税服务处处长张家华说：“推出‘问税’平台可以说是践行供给侧结构性改革的一项创新举措，它改变了原来税收宣传、税收服务单向输出的模式，通过互联网技术，将纳税人和税务师等专业人士连接起来。纳税人的税务咨询需求基本上可以得到实时解决，大大地提高了纳税人获取税务知识的精准度和效率。”
“问税”平台采用自助、互助式的问题解决方式，能大量分流咨询需求，降低12366热线等现有咨询途径的负荷，有效提升电话接通率和服务满意度。自助查询、互助问答式等功能在使用过程中不需要税务局工作人员参与，不受税务局工作时间的限制，同时由于网页、手机等多平台的使用，查询和问答功能还能不受地点的限制，真正实现了7×24小时的不间断全方位服务，可以随时随地满足纳税人咨询需求；还能引导纳税人自主获得税务知识，从而培养其主动学习的习惯，提高学习和问答的积极性。
“问税”平台注册用户目前由营改增之前的1.15万户增长到4.81万户，净增加约3.55万户，增长率达到300%，“VIP”认证用户238人，日均访问量达到了2万余次，是推行营改增之前的4倍，日访客数量达4500人次，是推行营改增之前的3倍多，截至目前，通过“问税”平台已累计为纳税人解答问题3.3万多个。
顺众包互助 整合人力资源
“众人事，众人办”，“问税”平台通过搭建“虚拟社区”，鼓励纳税人通过自助查询、办税经验分享、相互解答涉税问题等的方式解决办税疑难。
为确保平台上的问题都能得到妥善解答，深圳市国税局积极调动涉税服务机构参与互助咨询，搭建虚拟社区，组建“VIP”专业团队。
据深圳市注册税务师管理中心负责人介绍，目前全市共180家税务师事务所，为6万多户纳税人提供涉税专业服务，他们是涉税服务市场中不可或缺的重要力量。近年来，在税务师行业党委和行业协会的领导下，税务师志愿者积极投身涉税公益事业，2016年，深圳市税务师更是全行业助力营改增，通过开展政策解读培训、驻点办税服务厅、手把手导税和加入“问税”平台，提供远程答疑服务，助力税务机关服务纳税人近10万人次。
据了解，因税务师事务所、会计师事务所等中介机构志愿团的入驻，“问税”平台开通之日起，注册用户、在线人数和提问解答数等核心数据节节攀升，志愿者在问税平台上回答问题超过10000余条。专业人士的加入，大大提高了纳税人获取税务知识精准度和效率；同时涉税专业服务机构在平台上获取的经验，可以为他们服务的中小企业提供更优质的服务。
程石彬感慨道：“‘问税’平台是一种创新的咨询平台，实行自助互助的模式，既方便了纳税人，又促进了专业服务机构能力提升。身为一名执业税务师，他非常乐意运用专业知识去帮助纳税人，将会继续活跃在多语种‘问税’平台。”
开放协同 共享共建
12366税务咨询热线业务知识库等专业资源通过“问税”平台进行共享，为各类咨询渠道提供规范、统一的后台支撑，扩大其应用范围；将门户网站政策解读、纳税人学堂课程资源纳入平台知识库，实现知识库共享；通过用户互问互答、经验分享，管理员进行知识采集、设置精华问答、积分奖励等方式，实现知识库共建。此外，每当12366热线出现大规模的同一咨询问题时，后台人员获得解决方案后将问题进行整理，推送至“问税”平台告知广大纳税人，通过纳税人主动传播提前帮助纳税人解决咨询雷同的问题，从而提高咨询工作效率。同时，定期整理归纳的咨询热点问题在专门的“咨询热点”模块同步更新，让纳税人提前了解热点问题，有效避免纳税人盲目咨询，提升咨询体验。
另外，“问税”平台还通过整合网络PC端、微信端、APP客户端等渠道，充分利用各渠道的功能特点，增加图片咨询，在“问税”平台的手机端开通语音播报、短信或语音通知，增强互动性和使用便捷性，实现各渠道的前台应用，提升用户体验；在“开放协同”理念的应用下，纳税人可以直接进入“问税”平台高级检索栏目，获得最权威的税收政策知识，方便纳税人理解文件精神以及办理涉税事务。
纳税人在自助互助后，如果仍然找不到答案时，可以一键进入在线客服寻求12366税务热线咨询人员的帮助，不但可以直接发送文件原文，还可采用截图的方式更直观地展现信息系统故障等问题。同时，深圳市国税局通过基层税务机关咨询团队轮班的形式，在“问税”平台设置专门的客服，用税务局公共服务资源履行平台承担“兜底责任”，增加了平台的可靠性和权威性。
据记者了解，深圳市国税局户管已超过200万户。目前，“互联网+税务”行动已取得良好的社会效应。据统计，电子申报率已经超过97%，较好地实现了让纳税人多走“网路”、少走“马路”的目标。